顧客の感動を目指す7段階

段階

概　要

イ　メ　ー　ジ

１

憎しみ

顔も見たくない。声も聴きたくない。

・・・二度と行かない。二度と買わない。

2

怒　り

期待していたのに、完全に裏切られた。

・・・しばらく行かない。取引一時停止

３

不　満

普段の事ができず、期待を少し裏切る。

　　　　　・・・よそにしようかな？

４

普　通

普段と変わらない・ありふれた当たり前の状態

・・・やがてあきる・取引衰退

５

満　足

お客さまが期待通りのサービス・製品の提供を受け、こころが満ち足りた状態

・・・・良く通う・取引の継続

６

感動・喜び

お客様が期待以上の、サービス・製品の提供を受け、深い感銘と共に心を動かされた状態

　　　　・・・なじみになる・取引量が増える。

７

おもてなし

まったく想定していなかった心遣い・提供を受け、心が癒され胸を打たれている状態

　　　　・・・熱狂的なファンとなり、周囲に宣伝してくれる。